6、根据食品安全举报投诉情况，美团外卖对相关负责部门以及商户对接商务经理提供相应的优化以及解决措施。
七、【投诉方式】用户可通过美团外卖平台客服热线（电话：10109777）、商户订单页面等方式进行投诉。用户
投诉时同步提供商家基本信息、订单信息、食品安全问题初步证据资料等并封存好存在安全问题的食品。
八、【处理期限】自受理用户投诉之日起 5 个自然日或用户与美团外卖协商确定的期限内给予用户答复。
九、【赔偿责任】商户发生食品安全侵犯用户合法权益的，由侵权商户承担相应法律责任。用户可直接向商户进
行索赔，美团外卖依法向用户提供商户真实名称、地址和有效联系方式，以协助用户索赔。
第三章 违规处理
十、【违规处理】经美团外卖核实商户提供的食品确实存在食品安全问题的，美团外卖将依据《美团外卖商户线
上管理规范》及相关管理规范对商户进行警告、置休整改、临时下线或永久下线处罚。对于商户严重违反食品安
全构成违法犯罪行为，美团外卖有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任。
十一、【申诉流程】
1、针对用户投诉商户存在食品安全问题的，商户认为其提供的食品未违反食品安全的，商户可联系其所属商务经
理向美团外卖进行申诉。申诉成立的条件：举证证明所提供食品无安全问题或由于用户原因造成食品安全问题。
2、为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照美团外卖平台的要求提供完整、真实、有效的证
明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明
材料的，即视为申诉不成功。
3、美团外卖在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则
对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
第四章 其他
十二、【规范变更】美团外卖有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美团外卖商户后
台管理中心、美团网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户或用户，上述公告一经发布即视为通知所有
使用美团外卖服务的商户和用户；若商户或用户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用美团外卖提供的
服务，即视为商户和用户同意遵守修改、补充或更新的规范。
十三、【规范效力】本规范作为商户与美团外卖所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范
的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
十四、【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后
的，适用本规范。
十五、【生效】本规范首次发布日期为 2018 年 2 月 1 日，自发布之日起 7 日后生效。